K-DÉFI · FORMATION INTRA HÔTELLERIE · Construire son protocole de gestion des réclamations
Construire son protocole de gestion des réclamations
La satisfaction client se construit aussi dans la façon de traiter une réclamation.
En un coup d'œil
Participants
Jusqu'à 8 collaborateurs
Durée
14 heures (2 jours), ajustables
Modalités
Dans votre établissement. Distanciel : nous consulter
Tarif
Sur devis
Cette formation répond à votre besoin si :
Les réclamations sont traitées différemment selon les collaborateurs.
Les responsabilités et les compensations manquent de clarté.
Vous souhaitez harmoniser le traitement des réclamations et prévenir leur répétition.
Public
Personnel en contact direct avec la clientèle (accueil, réception, restauration).
Conditions d'accès
Analyse préalable des besoins et validation du parcours avec l'établissement.
Prérequis
Aucun.
Délais d'accès :
De 2 à 4 semaines selon l'ingénierie et le financement.
Objectifs de la formation
À l'issue de son parcours, le collaborateur sera capable de :
Clarifier les rôles de chacun face à une réclamation, et le seuil à partir duquel elle remonte au responsable
Élaborer une politique commune de compensation, pour ne plus improviser au cas par cas
Appliquer une posture professionnelle même en présence d'autres clients à la réception
Analyser les réclamations récurrentes pour en traiter la cause et eviter la répétition
Contenu et modalités de la formation
JOUR 1 — Analyser les situations et construire le protocole
- Analyser les conséquences d'une réclamation sur la satisfaction et la fidélisation du client.
- Identifier les rôles et les responsabilités des collaborateurs dans le traitement d'une réclamation.
- Déterminer les critères de traitement et les seuils de remontée au responsable.
- Définir les critères de compensation dans le respect des marges de manœuvre de l'établissement.
- Élaborer un protocole commun de traitement des réclamations adapté à l'établissement.
JOUR 2 — Appliquer, évaluer et améliorer le protocole
- Traiter une réclamation en respectant les étapes du protocole
- Consigner et catégoriser les réclamations afin de permettre leur suivi.
- Analyser les réclamations récurrentes pour identifier leurs causes.
- Proposer des actions correctives visant à prévenir leur répétition et à favoriser la fidélisation.
- Évaluer le protocole à partir des mises en situation et proposer des ajustements.
Organisation
K-Défi : analyse des besoins, conception et animation de la formation, évaluations.
Votre établissement : précise ses attentes, et met à disposition les participants et les moyens nécessaires.
Méthodes & Moyens pédagogiques
Apports structurés, études de cas, mises en situation et débriefings. Fiches d'activités et ressources pédagogiques partagées
Évaluation et suivi de la formation
Positionnement initial, évaluations formatives et finale. Feuilles de présence, enquête de satisfaction et certificat de réalisation.
Accessibilité
Les besoins d'accessibilité et d'adaptation sont étudiés avant l'entrée en formation.
Référent handicap : Kevin Lynch.
Équipe pédagogique
Kevin Lynch — 10 ans d'expérience en hôtellerie, titre de Formateur Professionnel d'Adultes.
Financement
Financement possible par AKTO, selon les critères de prise en charge applicables
ADAPTONS CETTE FORMATION À VOTRE ÉTABLISSEMENT
Échangeons sur vos besoins pour construire une formation adaptée à vos équipes.
Formations complémentaires
Dans la même famille — Accueil & expérience client :
© K-Défi Formation & Développement — Qualiopi 25FOR01326.1 — Bayonne
Certifié Qualiopi pour la catégorie "action de formation"